Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề
Nghề dịch vụ khách hàng được ví như “làm dâu trăm họ”. Trong hàng trăm cuộc hội thoại qua tin nhắn, tổng đài, email, mobile app… agent phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau. Khách niềm nở có, vui vẻ có, khó tính có, cực kỳ khó tính có. Nhưng tất cả khi liên lạc đến Contact Center, thì chắc chắn rằng họ đang gặp phải vấn đề nào đó cần được tư vấn và giải quyết.
Trong CSKH, thành công là khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ kết thúc trò chuyện. Tuy nhiên, rất nhiều trường hợp đã được kết nối và giải quyết vấn đề nhưng khách hàng lại không cảm thấy vui vẻ. Tại sao? Nguyên nhân là bởi vì khách hàng chưa thực sự thấy được sự thấu hiểu. Một vấn đề nhỏ, nhưng khi giải quyết quá máy móc và công nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy cảm xúc của họ không được quan tâm và tôn trọng. Theo đó, chăm sóc khách hàng bản chất là chăm sóc cảm xúc của họ.
KANDO là gì trong Chăm sóc khách hàng?
Kando là một từ tiếng Nhật diễn tả cảm xúc hài lòng sâu sắc và phấn khích mạnh mẽ khi trải nghiệm một điều gì đó vượt lên trên cả sự mong đợi. Kando được ứng dụng trong CSKH như một phương pháp khiến khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và công ty bằng sự cảm kích.
Ứng dụng phương châm KANDO vào Chăm sóc khách hàng
Hiểu được mong muốn sâu bên trong, đằng sau những cuộc gọi của khách hàng. Các bộ phận hoặc công ty về chăm sóc khách hàng, cần hướng đến sự thấu hiệu đồng cảm từ sâu bên trong.
Điều tâm niệm của mỗi agent khi một cuộc gọi được kết nối đó là dùng trái tim để lắng nghe. KANDO giúp các tổng đài viên có cái nhìn sâu hơn về vấn đề của khách hàng. Để rèn luyện phong cách KANDO thực sự không phải điều dễ dàng. Trước áp lực của tần suất cuộc gọi và sự khó chịu từ khách hàng, giữ được một tâm hồn an yên cần phải trau dồi rất nhiều. Mỗi agent tại VCCS thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo nội bộ về kỹ năng nghiệp vụ và chăm sóc sức khỏe tinh thần. Bên cạnh đó, các Supervisor cũng dành thời gian review 1:1 cùng agent để đánh giá lại các nội dung đối ứng với khách hàng. Chính những hoạt động kết nối và chia sẻ đã giúp tập thể VCCS xây dựng được văn hóa KANDO tại nơi làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Không chỉ ứng dụng KANDO vào trong công việc, tiếp xúc với khách hàng mà KANDO còn được ứng dụng trong giao tiếp nội bộ, xây dựng một môi trường thấu hiểu từ bên trong.
Một số ví dụ cụ thể về cách áp dụng KANDO trong CSKH
Trường hợp vấn đề khách hàng không thể giải quyết triệt để
- “Chúng tôi rất tiếc vì sản phẩm của quý khách thuộc diện không sửa chữa được nữa. Tuy nhiên, quý khách có thể thử thao tác dưới đây để giải cứu dữ liệu: Hướng dẫn chi tiết giải cứu dữ liệu.
- “Chúng tôi rất hiểu vấn đề khúc mắc của anh chị, nhưng chúng tôi rất xin lỗi, vấn đề này không thể giải quyết bằng ABC. Chúng tôi đang hỗ trợ hết sức để vấn đề của anh chị chịu mức rủi ro nhỏ nhất. Rất mong anh chị thông cảm và hiểu cho chúng tôi.”
Trường hợp khác thể hiện rõ tinh thần đồng cảm sâu sắc với khách hàng
Yêu cầu của khách hàng: Trước đây tôi từng làm trong đài truyền hình TBS. Nhưng do bố mẹ bị ốm nên phải nghỉ việc để trở về gánh vác việc kinh doanh của gia đình. Trong đầu thu chứa nhiều dữ liệu kỉ niệm của công việc trước đây nên tôi rất muốn tìm cách lấy lại.
==> “Chúng tôi rất xúc động khi được nghe những lời chia sẻ từ quý khách. Xin chúc cho hai bác mau khỏe mạnh và công việc kinh doanh của quý khách gặt hái nhiều thành công.Thời gian trôi qua, kỉ niệm là thứ quý giá. Mỗi khi xem lại một thước phim, nó giống như cầu nối gắn kết giữa quá khứ, hiện tại và tương lai. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp Quý khách sử dụng sản phẩm của chúng tôi tốt nhất. Nếu Quý khách có bất kỳ vấn đề gì, hãy liên lạc với chúng tôi để được hỗ trợ.”
Hy vọng với một vài gợi ý trên sẽ giúp những người hoat động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nói chung và các bạn agent nói riêng chinh phục thành công khách hàng, kể cả khác hàng khó tính nhất.