1. Hỗ trợ đa kênh (omnichannel contact center) trở nên thiết yếu
Theo một nghiên cứu của Nextiva năm 2017, một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua ít nhất 3 kênh liên lạc khác nhau.
Khách hàng ngày nay mong muốn doanh nghiệp phản hồi trên nhiều kênh liên lạc trong khi vẫn giữ được tương tác liền mạch của dịch vụ, hạn chế việc nhắc lại vấn đề nhiều lần. Doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng các tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh trên nhiều kênh liên lạc như hotline, facebook, zalo, SMS, chat, email,… trên một nền tảng duy nhất.
Với phía còn lại, omni channel giúp doanh nghiệp có được đầy đủ thông tin để khắc họa chân dung và thấu hiểu khách hàng. Nhân viên tư vấn có thể chủ động tìm hiểu lịch sử giao dịch, nhanh chóng giải quyết vấn đề để tăng sự hài lòng của khách hàng.
2. Bán hàng và chăm sóc khách hàng được kết nối lại gần với nhau
Trước đây, các doanh nghiệp thường xem bộ phận dịch vụ khách hàng như một hoạt động riêng biệt, hỗ trợ khi có vấn đề xảy ra và khách hàng phàn nàn. Tuy nhiên, tư duy này không còn phù hợp, là nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp bỏ lỡ những thông tin, cơ hội để phát triển.
Việc kết nối giữa việc bán hàng và dịch vụ như tích hợp contact center với CRM giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có được nhiều thông tin, chủ động giải quyết vấn đề và mang đến nhiều trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Bên cạnh đó, tổng đài viên am hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng cũng tăng khả năng bán chéo và bán hàng upsell.
3. Ứng dụng nền tảng đám mây
Khởi đầu năm 2020, các doanh nghiệp đã nhanh chóng triển khai làm việc từ xa để đảm bảo công việc kinh doanh được liền mạch. Sự chuyển đổi này khiến doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào mức độ nhuần nhuyễn ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào nền tảng đám mây có khả năng đảm bảo cho việc chuyển đổi này diễn ra nhanh chóng. Trong khi đó, những doanh nghiệp sử dụng giải pháp cố định gặp phải những trở ngại nghiêm trọng như việc phụ thuộc vào dung lượng của những phần cứng vật lý.
Năm 2021, sự linh hoạt để duy trì sự có mặt thường xuyên với khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của họ trở thành điều tất yếu. Điều này lý giải tại sao các doanh nghiệp cần phát triển chiến lược linh hoạt cho phép họ thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi.
4. Công nghệ làm giảm áp lực chi phí
Việc sở hữu văn phòng riêng cho bộ phận contact center tốn kém chi phí đắt đỏ hơn khi so sánh với các lựa chọn khác như nền tảng đám mây. Khi tổng đài của bạn được xây dựng trên nền tảng trực tuyến được vận hành bởi bên thứ 3, bạn có khả năng nhanh chóng và linh hoạt trong việc thiết lập các điểm chăm sóc khách hàng, phục vụ đối tượng khách hàng rộng hơn mà không bị giới hạn bởi địa lý, chi phí nhân sự vận hành công nghệ và chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng.
5. Khách hàng ngày càng tìm kiếm nhiều hơn sự hỗ trợ trên kênh social media
Mạng xã hội giờ đây không chỉ phản ánh về cách khách hàng nói về doanh nghiệp mà còn mong muốn được giao tiếp dễ dàng, nhanh chóng trên kênh sử dụng yêu thích của mình. Khách hàng duy trì các tương tác với mọi người trên các kênh mạng xã hội, và điều tất yếu khi họ mong muốn mở rộng hơn sang các mối quan hệ kinh doanh.
6. Tăng cường thu thập thông tin, phân tích hành vi khách hàng
Các hệ thống contact center là nơi tạo ra và thu thập được nhiều dữ liệu quan trọng về khách hàng. Dữ liệu này ngày càng được coi như tài sản quý giá mà doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng để xây dựng chiến lược khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, các công cụ tự động để thu thập thông tin, hành vi khách hàng ngày càng được coi là yếu tố tiên quyết khi xây dựng một contact center cho doanh nghiệp.
Bài viết đã cung cấp thông tin về 6 xu hướng nổi bật về contact center. Nếu bạn đang muốn xây dựng một hệ thống contact center hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, VCCS chính là đối tác tin cậy cung cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh,