Ngày nay, Customer service không còn đơn giản là đóng vai trò bổ trợ cho hoạt động kinh doanh, mà nó đã trở thành hoạt động không thể thiếu của mọi doanh nghiệp, giúp đem lại doanh thu cao hơn và khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Trong thực tế, có đến 50% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng.
Customer service cũng tác động đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản phẩm/dịch vụ, marketing, quy trình bán hàng, và nhiều hoạt động khác, đồng thời nó còn góp phần quan trọng trong việc hình thành văn hóa doanh nghiệp.
Mọi nỗ lực của bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ được đánh giá có thành công hay không, tất cả phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mà họ nhận được. Làm thế nào để bạn đo lường và phân tích những số liệu này?
1. Thời gian phản hồi khách hàng
Thời gian phản hồi khách hàng cho bạn biết nhóm customer service của mình đang có tốc độ phản hồi khách hàng như thế nào.
- Nếu chỉ số phản hồi càng thấp – Hiệu suất hoạt động được đảm bảo, công nghệ tổng đài chăm sóc khách hàng tối ưu, trải nghiệm khách hàng tốt.
- Nếu chỉ số này càng cao – Hiệu suất thấp, công nghệ yếu kém, trải nghiệm khách hàng tệ.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể đối với Call Center thì tiêu chuẩn chung của ngành là 80/20. Nghĩa là, 80% cuộc gọi sẽ được phản hồi trong 20 giây ddaayi tiên. Trong xã hội phát triển nhiều phương thức liên lạc online như hiện tại thì khách hàng muốn được phản hồi nhanh ở mọi kênh tiếp xúc. Nếu đáp ứng được điều này, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện.
Gợi ý một số cách cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên cho khách hàng:
- Đào tạo chuyên môn, đảm bảo năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên
- Đảm bảo hệ thống tổng đài chất lượng, kỹ thuật đường truyền tốt
- Kết hợp IVR và ACD định tuyến cuộc gọi phù hợp, tăng thời gian xử lý vấn đề.
2. Số ticket tồn đọng
Ticket là vé được tạo theo yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng được lưu trên hệ thống.
Ticket tồn đọng là những Ticket yêu cầu của khách hàng đang chờ được xử lý, thậm chí không xử lý được. Chỉ số này có thể dễ dàng đo được trong bất cứ thời gian nào.
Việc không xử lý hết Ticket là do hiệu suất không được đảm bảo hoặc số lượng quá nhiều, doanh nghiệp chưa kịp xử lý. Dù là thế nào, nếu tỷ lệ Ticket tồn đọng quá nhiều là hồi chuông báo động đến năng lực nhân sự, thiếu hụt về số lượng nhân sự, quy trình dịch vụ khách hàng chưa tối ưu, công nghệ hỗ trợ khách hàng chưa có hoặc chưa hiện đại.
Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
Gợi ý một số cách cải thiện tồn động Ticket:
- Đảm bảo agent hiểu và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng của ngành từ đầu đến cuối.
- Training, đảm nhân sự đủ năng lực.
- Đảm bảo đủ số lượng nhân sự.
- Công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tối ưu.
3. Số ticket trung bình
Số Ticket trung bình đo lường được số lượng và hiệu suất bạn giải quyết được cho khách hàng. Chỉ số này có thể đo lường theo ngày, tuần, tháng, năm.
Khi doanh nghiệp có nhiều Ticket từ khách hàng, đồng nghĩa với việc bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng phải làm việc nhiều. Đồng thời đây là dấu hiệu khách hàng của bạn đang gặp nhiều vấn đề. Ngược lạ, khi ticker ít, có thể số lượng khách hàng của bạn đang ít hoặc sản phẩm/dịch vụ của bạn đang tuyệt vời.
Gợi ý một số cách cách thiện số lượng ticket
Cách cải thiện số lượng Ticket
- Tự động hóa trả lời một số thắc mắc thường gặp lên các kênh online của doanh nghiệp
- San sẻ bớt đến bộ phận Marketing – nhưng không vượt quá giới hạn. Khi đó bộ phận Marketing có nhiệm vụ đóng gói và truyền thông những cách giải quyết các vấn đề thường gặp, giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ.
- Đảm bảo bộ phận chăm sóc khách hàng luôn đủ nhân sự để xử lý hết vấn đề từ khách hàng.
4. Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để trong lần hỗ trợ đầu tiên
Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để trong lần hỗ trợ đầu tiên hay còn gọi là FCR (First Contact Resolution) là chỉ số đo lường quan trọng, nó cho biết tỷ lệ vấn đề khách hàng được xử lý triệt để 100% ngay trong lần hỗ trợ đầu tiên của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nếu như số lượng ticket nói về năng suất làm việc thì chỉ số này nêu bật lên năng lực, hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên. FCR rất quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng khách hàng, vì trung bình FCR tăng 1% sẽ giúp tăng 1% sự hài lòng của khách hàng.
FCR được tính như sau: FCR = (Số lượt giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt liên hệ) x 100%
Tiêu chuẩn trong ngành đối với tỷ lệ FCR đạt yêu cầu là khoảng 65 – 75%. Nhìn chung, tỷ lệ FCR gần 90% được coi là cao, trong khi 40% được coi là thấp. FCR đạt dưới 65% không có nghĩa là hiệu suất tổng đài CSKH của bạn không đạt tiêu chuẩn.
FCR cho bạn biết mức độ hiệu quả của bộ phận Customer service và những chứng minh chính sách hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp xây dựng là chính xác nếu chỉ số FCR cao.
Gợi ý một số cách cải thiện FCR
- Đào tạo kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề và truyền đạt thông tin thật tốt cho nhân sự.
- Xây dựng quy trình giải quyết vấn đề cụ thể, dễ thực hiện, có nội dung hướng dẫn chi tiết có thể nói được hoặc gửi về thông qua email của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống CRM lưu trữ thông tin nghiệp vụ.
5. Số lần tương tác trên mỗi ticket
Chỉ số này chỉ ra số lần nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn mất để giải quyết triệt để vấn đề cho khách hàng. Chỉ số này thấp nhất là 1 (được coi là FCR như ở trên), chỉ số này càng cao càng không tốt. Nếu quá cao cho thấy hiệu quả giải quyết của nhân viên bạn là không hiệu quả, hoặc chính sách hỗ trợ sự cố của bạn đang chưa tối ưu.
6. Thời gian giải quyết vấn đề trung bình
Thời gian xử lý trung bình có tên tiếng anh là Average Handle Time hay còn gọi tắt là AHT. Đây là lượng thời gian thực hiện để trợ giúp khách hàng, được tính từ khi bắt đầu tương tác cho đến khi Agents hoàn thành việc hỗ trợ khách hàng
Chỉ số này cho biết mất bao lâu để bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết yêu cầu của khách hàng? Ngày nay, khách hàng không những muốn nhận được hỗ trợ chính xác mà còn phải đảm bảo được yếu tố nhanh gọn.
Một số thời gian tiêu chuẩn của ATH
| Lĩnh vực và quy mô công ty | Thời gian xử lý trung bình |
| Doanh nghiệp lớn | 8.7 |
| Viễn thông | 8.8 |
| Bán lẻ | 5.4 |
| Dịch vụ kinh doanh và CNTT | 4.7 |
| Các dịch vụ tài chính | 4.7 |
7. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng, giúp đo lường mức độ khách hàng cảm nhận về dịch vụ khách hàng mà họ nhận được. Thường được xác định thông qua các chiến dịch khảo sát khách hàng bằng các câu trắc nghiệm hoặc bạn cũng có thể đo lường được bằng cách khảo sát khách hàng ngay trong cuộc gọi tư vấn.
Gợi ý một số cách giúp Agent tăng chỉ số hài lòng của khách hàng qua giao tiếp:
- Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
- Chào đón khách bằng nụ cười hoặc bằng thái độ vui tươi niềm nở nhất
- Giao tiếp rõ ràng và bằng ngôn ngữ tích cực
- Làm theo đúng những gì bạn nói và không nên hứa hẹn những điều không thực hiện được
Thông qua các chỉ số đo lường hiệu quả trên, doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình đến với khách hàng. Ngoài ra có thể dễ dàng quản lý, giám sát hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng Từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, độ nhận diện thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm về trung tâm chăm sóc khách hàng hay contact center, hãy liên hệ HOTLINE 1900 1739 để nhận tư vấn các giải pháp phù hợp nhất với quý doanh nghiệp.