Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bản chất của việc chăm sóc khách hàng có thể được xem như việc “làm dâu trăm họ”, bạn – những nhân viên chăm sóc khách hàng – sẽ thường gặp những tình huống éo le khi giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng – nghề của trăm ngàn tình huống “oái ăm”
Trong thời đại kỹ thuật số, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau ngày càng khốc liệt hơn, vì họ có nhiều sự lựa chọn hơn, họ có thể so sánh giá cả, chất lượng, thậm chí là sự tin tưởng của các khách hàng khác đối với mỗi doanh nghiệp. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Vì vậy, nghề chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và có nhiều cơ hội phát triển hơn trong doanh nghiệp.
Nhưng nghề này cũng có cả 1001 tình huống không thể đỡ được mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải quyết. Bài viết này sẽ liệt kê một số tình huống chăm sóc khách hàng mà có thể bạn – người chăm sóc khách hàng thấy quen thuộc.
Tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Không có một tiêu chuẩn cụ thể nào về nhân viên chăm sóc khách hàng mà áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp. Sau đây là một số đặc điểm mà nhân viên khách hàng nên có:
- Tinh ý, hiểu nhanh tâm lý và nhu cầu khách hàng: 10 khách hàng sẽ có 10 hành vi và suy nghĩ khác nhau. Do đó một nhân viên CSKH cần vận dụng EQ để nhận biết dược tâm lý khách hàng, biết họ đang cần gì, thiếu gì, cần thuyết phục và giải quyết nhu cầu của họ ra sao.
- Luôn phục vụ với tâm thế “Khách hàng là thượng đế”: Trong ngành chăm sóc khách hàng nói riêng hay dịch vụ nói chung, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, họ là những người “trả lương” cho doanh nghiệp. Do đó, dù gặp phải khách hàng khắt khe, khó tính, bạn cần đặt biết nói xin lỗi hoặc cảm ơn trong mọi trường hợp.
- Có trách nhiệm với công việc: Trách nhiệm lúc nào cũng là đức tính tốt của con người, và trong công việc cũng vậy, một người có trách nhiệm sẽ mang lại cho những người xung quanh có cảm giác đáng tin cậy, tin tưởng. Theo đó, nếu bạn là người có trách nhiệm với công việc, có trách nhiệm với khách hàng sẽ dễ dàng dành được sự tin tưởng của khách hàng đối với bản thân và thương hiệu.
- Luôn sẵn sàng lắng nghe và thẩu cảm với các vấn đề khách gặp phải: Một trong những tố chất hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng là biết lắng nghe khách hàng, không chỉ những phản hồi tích cực mà còn cả tiêu cực. Chỉ khi bạn biết lắng nghe khách hàng, bạn mới có thể tìm được hướng đi tốt nhất để hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Những tình huống dở khóc dở cười mà người chăm sóc khách hàng có thể gặp phải
Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Ngày nay khách hàng có yêu cầu rất cao với các sản phẩm, dịch vụ. Những lời phàn nàn có thể từ khâu sử dụng dịch vụ trục trặc hay thái độ nhân viên bán hàng có niềm nở không… Đây có lẽ là tình huống phổ biến nhất khi khách hàng “mất cảm tình” với dịch vụ của bạn, họ gọi điện chê trách và dùng những từ ngữ nặng nề.
Trong tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại càng cần phải bĩnh tĩnh. Đầu tiên, bạn cần cho khách hàng biết bạn là người luôn lắng nghe mọi lời chê trách của khách hàng với một thái độ tiếp thu, đồng cảm và tâm trạng bình tĩnh. Khi đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng, bạn cần kiễn nhẫn giải thích cho khách hàng và thực hiện giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng.
Tình huống 2: Khách hàng yêu cầu bất hợp lý
Có lẽ đây là tình huống không hề dễ dàng khi chúng ta đều biết “khách hàng là Thượng đế”, tuy nhiên không phải yêu cầu nào của “Thượng đế” nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể đáp ứng. Chúng ta vừa phải làm đúng nhiệm vụ công việc của mình lại vừa làm hài lòng khách hàng. Một tình huống tưởng chừng khá khó nhưng không phải không có cách giải quyết. Trong tình huống này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và giải thích chi tiết cho khách hàng hiểu tại sao mình không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Đặc biết lưu ý nên dùng chất giọng nhẹ nhàng, lịch sự, tránh nổi nóng lại với khách hàng.
Tình huống 3: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Một tình huống không còn xa lạ nhất là những đơn vị bán hàng online. Bạn chắc chắn sản phẩm trước khi chuyển đi không lỗi, nhưng khách hàng vẫn phàn nàn rằng sản phẩm lỗi. Lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận định rằng một sản phẩm bị lỗi có thể có nhiều nguyên nhân, không nên nhận là mình luôn đúng và đổ lỗi cho khách hàng. Trước mắt bạn cần xin lỗi khách để khách hàng hạ cơn giận, xin phép khách hàng đi tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các trường hợp giải quyết tương ứng.
Tình huống 4: Khách hàng muốn trả lại sản phẩm và lấy tiền về
Đây cũng là một tình huống khá phổ biến. Trước đây khách hàng mua và rất vui vẻ với sản phẩm của bạn nhưng sau một vài giờ hay vài ngày khách muốn trả lại và lấy tiền về. Nhân viên chăm sóc khách hàng rơi vào tình huống này cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng muốn đổi trả. Nếu nguyên nhân là do sản phẩm bên mình cần lập tức xin lỗi khách hàng và nhanh chóng giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp nên có chính sách tặng thêm khách hàng một món quà nhỏ nào đó để khách hàng cảm thấy mình được đền bù xứng đáng. Ngược lại, nếu nguyên nhân khách hàng đưa ra không hợp lý, bạn cần đưa ra lập luận rõ ràng cho khách hàng hiểu để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, không nói suông.
Tình huống 5: Chăm sóc khách hàng nóng tính
Đã làm nghề chăm sóc khách hàng không thể chưa từng gặp phải khách hàng nóng tính. Khi bạn chỉ vừa nhấc máy lên, chưa kịp hiểu vấn đề gì xảy ra thì đầu dây bên kia đã xối xả vào bạn với những ngôn từ nặng nề, thậm chí chửi bới, xúc phạm bạn. Với khách hàng nóng tính, bạn buộc phải để khách hàng xả hết bức xúc trong lòng họ ra. Bạn tiếp tục lắng nghe, không tranh cãi với khách khi họ nổi nóng. Sau khi họ đã xả hết bực bội trọng lòng, bình tĩnh và lịch sự tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và đầy đủ về nghiệp vụ, hãy liên hệ ngay với VCCS để nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả nhất!