Việc bán hàng và chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là dễ dàng, đặc biệt khi gặp phải những khách hàng khó tính. Những “thượng đế khó chiều” thường làm nhân viên bán hàng và CSKH cảm thấy không thoải mái, khó chịu, tác động xấu đến tinh thần làm việc.
Cách tốt nhất của một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tạo ra một kịch bản cuộc gọi dành riêng cho nhóm đối tượng này nhằm làm giảm áp lực cho nhân viên CSKH và tăng chất lượng phục vụ khách hàng lên đáng kể.
Dưới đây là một mẹo và lời khuyên hữu ích tham khảo:
Một số trường hợp khách hàng khó tính thường gặp
- Khách hàng bảo thủ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn website cung cấp dịch vụ không tốt.
- Khách hàng tự kiêu: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề cho họ. Và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng không cảm ơn một lời.
- Khách hàng thích tán gẫu, nói nhiều: Chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” và nói thậm chí thiên thiên rất nhiều sang việc khác.
- Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc. Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính.
Gặp khách hàng khó tính hãy xem đây là cơ hội để thể hiện
Theo Alison Mathiebe – Chuyên gia đào tạo dịch vụ khách hàng: “Các khách hàng khó tính là dấu hiệu của một tổ chức đang có vấn đề, nhưng đó cũng là cơ hội tuyệt vời để sáng tạo ra những giải pháp tốt hơn.”
Tuy nhiên, khi đối mặt với các khách hàng khó tính như vậy, phần lớn các nhân viên CSKH thường có xu hướng mắc các lỗi sau đây:
- Kiềm chế bức xúc, coi như xung đột không xảy ra, không hành động
- Yêu cầu khách hàng phải thỏa thuận khi đàm phán bàn bạc với khách hàng
- Không tự giải quyết, nhờ đồng nghiệp hoặc người xung quanh hòa giải
- Tranh luận thậm chí “Cãi tay đôi” với khách hàng
- “Bơ” không giải quyết, đưa khách hàng vào blacklist
Khi đối mặt với khách hàng khó tính mà nhân viên CSKH giải quyết tình trạng khách hàng khó tính bằng các cách trên thì rất khó mang lại lợi ích cho khách hàng và công ty. Theo đó, ta cần thay đổi suy nghĩ cho nhân viên đặc biệt là nhân viên CSKH về tình huống gặp phải khách hàng khó tính.
Hãy cứ để khách hàng trút giận và tự đặt cho mình 5 câu hỏi
Khách hàng cũng là con người, nên khi họ tức giận hoặc trong tâm trạng khó chịu, đơn giản là họ muốn trút bỏ tất cả các cảm xúc tiêu cực, ẩn uất khỏi lồng ngực… muốn bạn lắng nghe. Do đó, bạn hãy cứ để họ thoải mái bày tỏ! Ghi nhớ rằng, mọi sự tức giận đang hướng về công ty, về sản phẩm, về dịch vụ chứ không phải cá nhân người CSKH, lúc đó hãy thể hiện sự đồng cảm đúng lúc và biết lắng nghe với khách hàng.
Khi khách hàng trút giận, hãy lắng nghe thật rõ và tự hỏi 5 câu hỏi sau đây:
- Khách hàng đang nghĩ gì?
- Tại sao họ lại nghĩ và cảm nhận như thế?
- Những thông tin nào sẽ giúp ích cho họ?
- Khách hàng này có thể giúp bạn học được những gì?
- Cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất?
Khi tự trả lời được các câu hỏi trên, bạn sẽ dễ dàng giải quyết được tình huống gặp khách hàng khó tính. Ngoài ra, nếu có điều kiện bạn có thể ghi âm lại các cuộc gọi đó để rút kinh nghiệm và có sự chuẩn bị tốt hơn cho những cuộc gọi hoặc tình huống tiếp theo.
Gợi ý một số câu nói lấy lòng khách hàng
- “Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn lắng nghe”
- “Bạn vui lòng chờ một chút, để mình tìm kiếm thông tin cho bạn nhé”
- “Mình đã hiểu vấn đề của bạn, mình sẽ tìm mọi cách để giải quyết nó”
- “Mình rất xin lỗi vì chưa thể giải quyết toàn bộ vấn đề, nhưng dưới đây là các việc mình có thể làm được cho bạn luôn”
- “Cảm ơn những đóng góp từ phía bạn, mình sẽ kiểm tra lại và tìm ra nguyên nhân cho vấn đề bạn đang băn khoăn”
Như vậy, khi bạn cần xử lý một vấn đề từ một vị khách hàng khó tính. Trước tiên, cần phải thay đổi quan điểm, tránh các cách tiếp cận tiêu cực, thay vào đó hãy xem đây là cơ hội học hỏi và cải thiện. Hãy để khách hàng nói, tìm thời điểm đặt câu hỏi hợp lý để khai thác thông tin và tìm hiểu nguyên nhân làm khách hàng tức giận và cố gắng tìm giải pháp tốt nhất. Để tìm giải pháp giải pháp tốt nhất làm hài lòng khách hàng, hãy tập trung vào lợi ích của khách hàng và lợi ích của chính bạn. Nếu khách hàng vẫn không thỏa mãn với cách giải quyết của bạn, hãy cho khách hàng thêm lợi ích như tặng voucher, giao hàng miễn phí… (nếu chính sách cho phép). Điểm mấu chốt quan trọng để giải quyết vấn đề là sự đồng cảm và tôn trọng.