Khóa đào tạo Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Chương trình huấn luyện chất lượng hàng đầu
- Hiệu quả vượt trội, 100% thực tiễn
- Tăng cường trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp
Giải quyết triệt để các vấn đề
- Nhân viên chưa có nhận thức đúng và sâu sắc về dịch vụ khách hàng, có thái độ không chuẩn mực khi phục vụ khách hàng
- Nhân sự các bộ phận thiếu thông tin, thiếu gắn kết và đồng bộ mang lại trải nghiệm kém cho khách hàng.
- Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
- Nhân viên kinh doanh chỉ tập trung chốt sales mà không lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
- Hành động và dịch vụ đi ngược với cam kết và lời hứa thương hiệu
Nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa giúp giữ chân khách hàng, cải thiện customer loyalty và tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời đại kĩ thuật số, nơi khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Khóa học được thiết kế bám sát theo nhu cầu thực tế của từng doanh nghiệp, dựa trên nền tảng kinh nghiệm lâu năm trong vận hành Contact center và danh tiếng về chuẩn dịch vụ trong bán hàng của COPC.
Nội dung khoá học
1. Tư duy kiến tạo trải nghiệm khách hàng
2. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
3. Xử lý tình huống khó trong dịch vụ khách hàng
4. Thực hành và kiểm tra
1. Tư duy kiến tạo trải nghiệm khách hàng
- Customer Experience – Hiểu & Vận dụng
- Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
- Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- Tầm quan trọng của khách hàng
- Tứ đồ KASH trong dịch vụ khách hàng
2. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
- Trạng thái bản ngã trong giao tiếp dịch vụ
- Nguyên tắc sử dụng ngôn từ hiệu quả
- Kỹ thuật đổi khung ngôn từ tích cực
- DISC – công cụ nhận diện tính cách và làm chủ hành vi giao tiếp
3. Xử lý tình huống khó trong dịch vụ khách hàng
- Khám phá năng lực giao tiếp bản thân
- Cấu trúc cuộc gọi Inbound
- Các dạng cuộc gọi Inbound
- Quy trình xử lý cuộc gọi Inbound
- Kỹ thuật 3 đổi trong giải quyết khiếu nại
4. Thực hành và kiểm tra
- Thực hành tình huống
- Thực hành đóng vai
- Kiểm tra
- Đánh giá cuối khoá